RESEARCH & CONSULTING

優秀コミュニケーションスキルの可視化

優秀者の当たり前を見える化する

優秀者、熟練者のコミュニケーションスキルやノウハウは暗黙知となっていることが多く、その可視化は様々な現場で求められています。
オージス総研は、行動観察やインタビューで得られた事実に心理学的な解釈を加えることで、
水平展開すべき優秀コミュニケーションスキルを可視化し、CS向上、売上向上に寄与します。

対象となる主な業界・業種

ソリューション例

  • ベテラン、優秀者の
    営業・接客ノウハウの可視化

    書籍に書かれているような一般化されたノウハウではなく、
    自社の現場に埋もれている活きたノウハウを可視化します。

  • マニュアル・研修ツール開発

    マニュアル作成や勉強会の実施、映像ツールへの落とし込みなど、
    水平展開すべき対象人数や職場環境を踏まえ、
    最適な教育・活用ツールの開発を行います。

プロジェクトイメージ

“優秀販売スタッフの接客ノウハウの可視化”

プロジェクトのゴール

成績優秀な販売スタッフの接客ノウハウを可視化し、最終的には全店舗に水平展開できるよう研修プログラムを開発する。

01

リサーチ行動観察・インタビュー

  • スタッフの行動実態の把握

    • 優秀スタッフと標準的なスタッフに対して、行動観察調査を実施
    • 観察時に見られた特徴的な行動や、理由が明らかでない行動については、その理由や背景をヒアリング
    • コミュニケーションシーンだけではなく、その前後についても実態を把握
    • 観察とインタビューを組み合わせることで意識的・無自覚に行っていることの双方を把握することが重要です。
  • スタッフの仕事に対する意識の把握

    • 仕事への姿勢や心掛けていることなどを把握することで、行動の背景を理解することが可能になります。
02

定量分析・定性分析事実・気づきの整理

フィールドワークの結果をまとめた「ファインディングレポート」を作成

  • 標準的なスタッフと優秀スタッフとの差異などから、優秀行動を抽出
  • 社会心理学などの知見から、優秀行動の理由を解釈

ファインディングレポート

ファインディングレポート

 
03

アイデアワークノウハウの可視化

  • リサーチ結果の共有

    • ファインディングレポートを基に、優秀行動およびその分析・解釈について共有
  • 共有すべきノウハウの絞込み

04

デザインワーク教育プラン策定

抽出したノウハウの教育プランへの落とし込み。

  • 接客ノウハウ集を作成し、観察員による勉強会とともに配布
  • 優秀ノウハウをもとにケーススタディを作成。少人数での研修を実施
  • すぐにアクションに移せるノウハウを共有することがポイントです。

[ポイント] 隠れたノウハウの把握

優れたノウハウも、優秀者はごく普通のこととして実践していることが多々あります。
インタビューのみではそうした優秀行動やノウハウを引き出すことが難しく、
行動観察と組み合わせることで隠れたノウハウの多くを把握することが可能になります。

関連事例その他の事例につきましてはお問い合わせください。

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