RESEARCH & CONSULTING

事例紹介

組織開発・人材育成

飲食店のホールサービス業務における優秀店および標準店の比較観察

顧客名がんこフードサービス株式会社さま(ホール編)

調査対象 大阪市内2店舗

実施時期各店舗1日(13時間)

調査目的

顧客接点業務における優秀店の従業員の行動を視覚化・標準化し、他店に展開。人材育成に活用することでサービス品質を向上させる。

抱えていた問題点

ホールサービスにおいては、勘と経験によるマネジメントが主流であり、同じチェーン店でありながらも、顧客に提供するサービスの品質や効率性の違いが表れていた。

それに対し、実施した調査・ソリューション

優秀店と標準店、それぞれにおけるホールサービスの行動を、観察員がお客さまに混ざって、終日目視で観察。従業員の行動および、お客さまの反応からファインディングを行った。得られたファインディングを優秀店と標準店で比較し、社会心理学の知見を用いて分析、顧客対応の改善につながるポイントを抽出した。その後、それらを元に作成した行動チェックシートを用いて、スタッフ研修を実施。1ヶ月間の実践後、自己設定した課題に対して69%の従業員で向上が見られた。

実施企業・団体様の声

行動チェックシートを使って自分の課題や目標を自ら設定することで、各自が意欲的に行動改善に取り組むことができました。また、自分で「気付き」、「考え」、「行動する」よい練習にもなりました。長期にわたってスパイラルアップを期待できる研修になったと思います。
 
※本調査は、近畿経済産業局より受託した「行動観察手法を活用したサービス現場改善プロジェクト」です。