RESEARCH & CONSULTING

事例紹介

組織開発・人材育成

行動観察を用いた実践的サービス・スタンダードの構築

顧客名がんこフードサービス株式会社さま

実施時期約3か月

抱えていた問題

店舗数の拡大と和食レストランとしてのブランド強化を両立させることが求められていた。
そのためには、接客サービスの品質をさらに向上させる必要があった。しかしながら、サービス品質は個人に依存していてバラツキが大きく、教育・マネジメントすることが困難であった。このような背景のもと、効果的・効率的に接客サ―ビスの人材育成をどう行っていけばいいか、という問題を抱えていた。

プロジェクト目的

望ましいサービス行動を可視化・標準化したのち、サービススタッフへのトレーニングに活用し、サービス品質を向上させる。

ソリューション

まず、店舗において3名のスタッフを対象に観察を実施することにより、サービスの実態とともにサービス提供における8つのフェーズを抽出した。次に、ワークショップを計3日間実施し、参加者(がんこフードサービス株式会社の本社上層部、本社接客責任者、現場責任者、計7名と弊社2名)が共に、社会心理学などの知見を活用しながら、各フェーズでの「サービスのゴール」と「望ましいサービス行動」は何かについて、意見を出し合った。そして、その結果をサービス・スタンダードとしてまとめた。出来上がったサービス・スタンダードを分析することによって、この企業が提供したいサービスの特徴を把握することができた。さらに、サービス・スタンダードを用いて、スタッフの接客行動を観察し、評価する試みを行った。

実施企業・団体様の声

・構築されたサービス・スタンダードもさることながら、それを構築するプロセスに意義があった。サービスの経験者、提供者が集まり、企業理念を実現するためのサービスのあるべき姿について議論し、まとめた。そのプロセスを通じて、一体感、達成感を実感した。

・顧客にがんこが目指す飲食経験を提供するために、サービス・スタンダードに含まれるサービス行動項目は、どれも省くことのできない重要なものである。今後、すべての店舗、サービススタッフに浸透させたい。