RESEARCH & CONSULTING

事例紹介

現場イノベーション

駅構内での利用客の「迷い」行動の実態観察

顧客名近畿日本鉄道株式会社さま

調査対象近鉄大阪上本町駅構内及びその周辺

実施時期同行観察5名(検証前後で2回実施)+定点観察 5日間

調査目的

顧客満足度および、業務効率向上のための、サイン計画の最適化を行う。

抱えていた問題点

関西の主要ターミナル駅においては、安全かつ円滑に移動できることが顧客の満足度向上につながるとともに、駅従業員の作業効率性も高まることになる。しかし現状は、駅を利用するお客さまが「迷う」、「戸惑う」などのケースが多発し、駅員への問い合わせが高頻度で発生している。
また、新歌舞伎座の移転など、駅を取り巻く周辺環境の変化により、駅利用者の属性や総数も変わってきており、そのすべてに対応するためには、駅構内のサイン計画を見直す必要性があると考えられる。

それに対し、実施した調査・ソリューション

●同行観察

大阪上本町駅を訪れたことのない5名の女性に、構内でもわかりにくいと考えられる3つのルートをそれぞれ歩いてもらい、観察員が追跡、観察した。その後、各対象者の意識、迷ったり、分かりにくかったポイントについてアンケートを実施。それを踏まえ、観察員が同行・インタビューしながら、もう一度同じ被験者に同じルートを歩いてもらい、サインや案内板の確認の有無など、観察事実の背景情報を補完した。
 この結果から、駅構内を利用するお客さまの心理的な背景も踏まえ、人間工学的な見地からスムーズな施設利用に必要なサインの要素、場所、提示方法などのキーワードを抽出した。

●定点観察

大阪上本町駅構内において、お客さまから駅従業員への質問が多いポイントを中心に、観察員2名を配置。終日、駅を利用するお客さまの様子を定点的に観察した。観察によって得られた事実については、観察時刻と文字、絵によるメモを残し、観察終了後に観察者同士で共有化。人間工学、環境心理学などの知見を用い、サイン計画に活用できるルールや表現の改善案を導き出した。

※本調査は、近畿経済産業局より受託した「行動観察手法を活用したサービス現場改善プロジェクト」です。